苦情解決


 福祉サービスに対する利用者の満足感を高め、利用者個人の権利を守るために「福祉サービスにおける苦情解決の仕組みに関する細則」に定める手続きに従い、利用者本人、家族、代理人等からの苦情に対応した。苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、円滑、円満な解決の促進、宝山寮の信頼性や適性な運営の確保を図った。第三者委員は山梨福祉事業会の監事に依頼し、3名が就任している。



・平成27年度相談・苦情内容

  トラブルについて苦情 5件

  @利用者が無断で他の利用者の居室に入り、就寝していると踏まれたりするのでやめてほしい。

  A食事後、テーブルの上にあった水差しを他の利用者が片付けようとした時、指を噛まれた。

  B他の利用者が小言を言って困る。また手振り・身振りでからかうので不快である。

  C同室の利用者が世話をやいて困る。

  D利用者間で役員を決める際、落選した利用者が他の利用者に対して小言を言って困る。


・その対応について
 利用者同士の意見・苦情を受け付け、解決責任者に報告し、苦情受付担当者で調査を行い、会議で解決策の話し合いをした。それを受け、苦情解決責任者(寮長)もしくは苦情受付担当者が解決策を提示し、当事者を交え話し合い、苦情申し出人の納得のいく方法で解決した。苦情申し出人から第三者委員へ立ち合いの希望はなかった。



・今年度も、意見・苦情用ポストなどを設置し、利用者さんの要望等吸い上げることが出来た。その反面、特定の利用者さんからの苦情が集中して寄せられる結果となった。今後の対応としては、より細やかな要望、苦情が利用者の皆さんから発信されるような工夫が必要である。