苦情解決


 福祉サービスに対する利用者の満足感を高め、利用者個人の権利を守るために、山梨福祉事業会で定める「福祉サービスにおける苦情解決の仕組みに関する細則」の手続きに従い、利用者本人、家族、代理人等からの苦情に対応した。苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、円滑、円満な解決の促進、宝山寮の信頼性や適性な運営の確保を図った。第三者委員は山梨福祉事業会の監事に依頼し、3名が就任している。
平成29年4月からは2名の監事が就任している。



・平成28年度相談・苦情内容

  利用者同士のトラブルについて苦情 2件
  職員の支援に対する苦情       1件

  @同室の利用者が小言を言ってうるさい。

  A利用者間での口論で1人の利用者へ職員が味方をしてしまったように感じとられた。

  B同室の利用者から夜中起こされて迷惑している。


・その対応について
 利用者から直接、苦情の相談があり、ご意見・苦情を苦情受付担当者が聞き取り調査をし、その結果をもとに苦情受付担当者や苦情解決責任者(寮長)が解決策を提案するなど当事者間での問題解決を図った。その過程において両者の主張に食い違いがあったり、苦情申出人本人に原因がある場合があるため、お互いから聞き取りを行う等、慎重を期しながらお互いが納得できる結果が導かれるまで懇切に対応した。



・今年度も、意見・苦情用ポストなどを設置し、利用者さんの要望等吸い上げることが出来た。その中で、苦情受付担当者が申出人から苦情の内容や意向、どうして欲しいのかを確認し、苦情解決責任者である寮長に報告し、当事者を交えて解決策を話し合い、申出人に不満が残らない方法で解決を図っています。